Wat is intelligent communicatie en wat betekent het voor jouw organisatie?

Vandaag voeren we communicatie via de meest uiteenlopende kanalen: mondeling, aan de telefoon, tijdens een virtueel overleg, via chat, via e-mail, via je dagelijks business toepassing, als commentaar in een document, op het intranet, via het interne sociale netwerk, via Linkedin, twitter, whatsapp… Kan jij nog alle conversaties volgen? En ook: wat als je net cruciale informatie mist voor je organisatie?

In een organisatie is het altijd al een noodzaak geweest om je medewerkers een slim en efficiënt communicatieplatform aan te bieden dat performant, goed beveiligd en overal beschikbaar is. Daarnaast is het ook van primordiaal belang voor je business dat je van buitenaf ook steeds bereikbaar bent. Denk maar aan (potentiële) klanten die bijkomstige vragen hebben of gebruik willen maken van je diensten. Bovenstaande lijkt voor velen een vanzelfsprekendheid maar vele organisaties kampen met inefficiënte interne en externe communicatie. De vernieuwde werkomstandigheden vanwege de Covid-19 pandemie, maakten dit nogmaals pijnlijk duidelijk. 

Het belang van continuïteit tijdens een crisis

Jij hebt het mogelijks ook ervaren tijdens de lockdown periode dat heel veel organisaties telefonisch niet meer bereikbaar waren. Misschien was dit bij jouw organisatie ook het geval. Heel veel mensen werkten nog met een vast telefoontoestel dat ze niet mee naar huis konden nemen. Wanneer hun kantoor bijgevolg gesloten werd, betekende dit ook dat zij vanaf dan niet langer bereikbaar waren, noch voor collega’s, noch voor mensen van buitenaf. Heel wat werknemers schakelden tijdens deze periode over op Shadow IT om alsnog virtueel te kunnen overleggen met collega’s. Maar wat dan als je internetverbinding dan eens wegviel tijdens een interne meeting? Of erger zelfs, terwijl je aan de lijn was met een klant?

Plotseling werden heel wat organisaties geconfronteerd met het cruciaal belang van een goed werkende telefonische dienst en al zeker in een crisissituatie. Velen gingen daarom onmiddellijk op zoek naar de eerst geschikte alternatieven maar het is net belangrijk om het grotere kader goed te tekenen. Om een goed telefonisch intern en extern netwerk uit te bouwen, moet er namelijk rekening gehouden worden met verschillende communicatiekanalen én actoren. Eens dit goed in kaart gebracht is, spreekt men van het concept "Intelligente Communicatie". Die intelligente communicatie is wat de continuïteit van je organisatie garandeert, in eender welke situatie.

Intelligente Communicatie

Voor we dieper ingaan op het concept van Intelligente Communicatie, is het belangrijk eerst goed het onderscheid te begrijpen tussen enerzijds synchrone en anderzijds asynchrone communicatie.

Langs de ene kant, communiceren we synchroon, in real-time, tegelijkertijd. Voorbeelden hiervan zijn met elkaar spreken aan de telefoon, via chat, in een video call of zelfs via een parlofoon om de deur open te krijgen.

Langs de andere kant, communiceren we ook op een asynchrone manier. Voorbeelden hiervan zijn communicaties via e-mail, persistent chat, intranet, sociale media of business apps.

Intelligente Communicatie is het concept dat al deze verschillende vormen van communicatie rond eenzelfde topic, project en klant binnen dezelfde context verbindt met een rode draad, als het ware.

Het belang van een goed ingericht communicatiekader

Het is dus erg belangrijk je communicatienetwerk inzichtelijk te maken want alleen dan kan de integratie en het efficiënt gebruik van al je communicatiekanalen, zowel binnen als buiten je organisatie, bepaald worden.

Denk maar aan je professionele communicaties als medewerker één op één, binnen een team, als dienst en hoe je deze communicaties dan verbindt als organisatie met je klanten of leveranciers. Ook de verschillende formats van deze communicaties, denk dan maar aan telefonie, hybride meetings, een specifiek contact center,... spelen een belangrijke rol.

Nadat je dit inzichtelijk gemaakt hebt, kan je de vraag stellen hoe je nu als organisatie contextueel kan verbinden en samenwerken van overal met elke partij. De huidige situatie vandaag zorgt namelijk voor hybride werkomstandigheden waar de ene klant of collega thuiswerkt, de andere op kantoor of nog van op een andere plek. Dit mag de integrale bereikbaarheid en beschikbaarheid van jouw organisatie niet in gedrang brengen. Als antwoord op deze ‘hoe-vraag’, kiest Wortell voor Microsoft Teams met hun Cloud Phone System.

Microsoft Teams als heilige graal voor je Intelligente Communicatie?

Eerst en vooral verhoog je met Microsoft Teams de interne bereikbaarheid. Al je medewerkers kunnen kiezen waar, wanneer en vanop welk apparaat ze (willen) bereikt worden. Ook in een hybride modus waarbij de ene collega op kantoor werkt en de andere thuiswerkt. Om deze hybride vergaderingen zo productief en efficiënt mogelijk te maken, voorzie je de organisatie best van de juiste omkadering en richtlijnen.

Anderzijds kan je, wat velen mogelijks nog niet weten, Microsoft Teams ook inzetten voor je externe bereikbaarheid. Door één geïntegreerd platform te hebben, verbeter je de bereikbaarheid en kwaliteitsservice van al je afdelingen, ben je niet-locatie gebonden én kan je dankzij dezelfde tool alles op 1 plek beheren, zonder dat je er een extra contact center voor nodig hebt.

Vanuit onze expertise kunnen we je organisatie begeleiden tijdens de migratie naar Cloud Teams Telefonie en zorgen we voor een succesvolle adoptie van deze nieuwe manier van werken dankzij onze SPRINT methodologie.