Case | Betere klantenservice met Anywhere365 | Wortell

Bij het team Preventie & Bescherming liepen de telefonische vragen van klanten veelvuldig binnen en er bestond geen monitoringsysteem om alle aanvragen bij te houden. Bovendien was vaak onduidelijk of het vaste aanspreekpunt aanwezig was op kantoor of niet. Te veel klanten kwamen op het antwoordapparaat terecht. Er was nood aan meer klantvriendelijkheid, monitoring en transparantie rond de calls.

De oplossing voor Attentia

Dankzij de implementatie van Anywhere 365 zijn de twintig teamleden nu op de hoogte van elkaars beschikbaarheid en kunnen telefoons makkelijker doorgeschakeld worden. Een uitgebreid keuzemenu zorgt ervoor dat de beller automatisch bij de juiste persoon – of een betrokken collega – terechtkomt. Hiermee wordt nogmaals duidelijk dat een digitale werkplek resulteert in productievere werknemers.

Collega’s die zuchtend naar elkaar kijken als de telefoon rinkelt en klanten die vaker doorverbonden worden dan een antwoord krijgen op hun vraag? Een eivol antwoordapparaat en niemand die goed weet wat ermee te doen? Het gebeurt vaker dan u denkt. Nochtans is klantenservice belangrijker dan ooit om de concurrentie een stap voor te blijven – en die service begint met een positief contact, ook aan de telefoon. Attentia verbeterde zijn klantenservice met een uitgebreide Skype for Business, geïmplementeerd door de erkende Microsoft-partner Wortell. Skype for Business in combinatie met Anywhere 365 zorgt voor minder tijdverlies aan de telefoon, een rustiger kantoor en vooral meer efficiëntie voor de werknemers van Attentia. Dankzij Anywhere 365 komen klantentelefoons nu meteen bij de juiste persoon terecht. Indien er doorgeschakeld moet worden, is in één oogopslag te zien of de collega aanwezig en vrij is. Ook zijn de hoofdtelefoons een stuk ergonomischer dan een hoorn tussen schouder en oor klemmen. De samenwerking binnen het team is bovendien opmerkelijk beter.

Attentia is een Belgische HR-dienstengroep die bedrijven, zelfstandigen en starters professioneel ondersteunt in hun ontwikkeling met een brede waaier aan HR-producten en diensten. Attentia telt verspreid over heel het land ruim veertig kantoren en 750 medewerkers, samen goed voor een omzet van tachtig miljoen euro. Om het hoofd te bieden aan hun concurrenten zetten ze bij Attentia sterk in op het aanbieden van dienstverlening op maat. Nauw contact houden met de klant is dan ook zeer belangrijk.

Hoewel het team Preventie & Bescherming van Attentia geen contactcenter is, krijgen de twintig werknemers wel zo’n 150 à 200 telefoons per dag te verwerken. Een eerlijke verdeelsleutel of monitoringsysteem was er niet voorzien, wat zorgde voor heel wat frustraties. Bovendien werd het op kantoor vaak behoorlijk luidruchtig doordat er geen andere manier bestond om te controleren of een collega beschikbaar was dan door te roepen of brede gebaren te maken.

Een goede tip is om de mensen niet enkel een verhaal te geven, maar ook een duidelijke rol in dat verhaal. Leg hen uit hoe ze kunnen bijdragen om van het project een succes te maken
– Petra Goffart, Customer Service Manager bij Attentia

Rust en stabiliteit

“Ik wilde in de eerste plaats rust en stabiliteit invoeren”, vertelt Petra Goffart, Service Delivery Manager bij Attentia. Daarom werkte ze aan een routering, die binnenkomende calls beter filtert en meteen doorverwijst naar specifieke teams of mensen. Daardoor ontstond een betere werkverdeling en minder druk. Zowel bij klanten als werknemers werden de omwegen en doorschakelingen zoveel mogelijk weggenomen.

Het werk werd gelijkmatiger verdeeld. Na een grondige analyse van de calls werden deze gegroepeerd en aan vaste mensen toegewezen. Ook kregen vaste klanten een uniek aanspreekpunt binnen het team, waardoor hun vragen nu sneller beantwoord worden. De doorschakeling van de oproepen gebeurt grotendeels automatisch, wat opnieuw tijd uitspaart voor de werknemers. Een automatisch IVR leidt de klant via enkele vragen en een keuzemenu naar de juiste contactpersoon.

“Klanten reageren heel positief op dit nieuwe systeem en ook op kantoor is het een stuk rustiger geworden. In plaats van hardop te vragen of een collega beschikbaar is, zien we nu snel welke status zijn of haar Skype for Business heeft, en weten we of we al dan niet kunnen doorschakelen”, legt Goffart uit, “Bovendien was het systeem om de hoorn van de telefoon tussen oor en schouder te klemmen tijdens het typen niet erg ergonomisch. De hoofdtelefoons zorgen voor betere geluidskwaliteit en een minder pijnlijke nek.”

Van uitdaging naar change management

Oorspronkelijk was het team rond Goffart niet op zoek naar een digitale oplossing, maar de CEO van Wortell daagde haar persoonlijk uit. “Binnen het budget was er gekozen voor een traditioneel telefoniesysteem, maar we waren er nog niet helemaal uit. Wortell kwam met Anywhere 365 op de proppen en dat bleek meer mogelijkheden te bieden. Tegelijk was het financieel voordeliger dan het oorspronkelijke plan, dus de keuze was snel gemaakt”, aldus Goffart.

Samen met de IT-partner gingen twee vrijwilligers aan de slag om een proof of concept uit te werken. Goffart: “Samen gingen ze een tiental dagen aan de slag met testlicenties. Beide partijen konden heel goed uitleggen waarmee ze bezig waren en waarom. Zowel ikzelf als de rest van het team hadden er het volste vertrouwen in.”

De belangrijkste uitdaging voor Goffart was ongetwijfeld het change management. “Collectieve veranderingen stuiten altijd op weerstand, maar door iedereen van in het begin te betrekken en hen uitgebreid te informeren, kwam zelfs de grootste criticus met positieve suggesties aandraven”, vertelt Goffart. “Een goede tip inzake change management is om de mensen niet enkel een verhaal te geven, maar ook een duidelijke rol in dat verhaal. Leg hen uit wat hun taak is en hoe ze kunnen bijdragen om van het project een succes te maken.”

Door te luisteren naar het team rond haar, kwam Goffart bijvoorbeeld te weten dat velen bezorgd waren om hun persoonlijke oproepnummer: “Vaste klanten belden namelijk automatisch naar dat nummer om meteen de juiste persoon aan de lijn te krijgen. We hebben deze telefoonnummers dan ook zo veel mogelijk behouden, wat meteen een pak zorgen wegnam. Ook deden we de implementatie stap voor stap, zodat iedereen kon wennen aan elke nieuwe functie.”

Het resultaat

“Dankzij het nieuwe systeem zijn we nog meer een partner geworden voor onze klanten in plaats van een informatiepunt”, benadrukt Goffart. “Klanten komen minder op het antwoordapparaat terecht en krijgen sneller antwoord op hun vragen. Ook de interne samenwerking is verbeterd, aangezien je nu in één oogopslag kunt zien of je collega beschikbaar is. Dankzij een geautomatiseerde melding zie je meteen met welk soort oproep je te maken hebt; een individuele klant of een interimkantoor. De software beschikt namelijk over een uitgebreide nummerherkenning.”

Intussen zijn ook andere teams overtuigd van de voordelen en wordt ook in andere kantoren gekeken hoe ze Anywhere 365 kunnen inzetten. “Ik raad mijn collega’s zeker aan om ook zo’n traject te starten”, besluit Goffart. “Het is een goede oefening in teambuilding. Bij de implementatie was de samenwerking zo sterk dat we elkaar snel beter hebben leren kennen. Als teamleider is het vooral belangrijk om zelf het goede voorbeeld te geven en als eerste de nieuwe technologie te gebruiken. Je team leert ook sneller als je demonstraties kunt geven, in plaats van er enkel over te vertellen.