Intelligent communicatie-systeem uitbouwen in 5 stappen

In onze vorige blog werd er stilgestaan bij het concept van “Intelligent Communications” en wat het kan betekenen voor je organisatie. In deze blog focussen we op de weg naar die intelligente communicatie voor je organisatie. We bespreken de 5 maturiteitsstappen die een organisatie dient te doorlopen om tot een volledig geïntegreerd, intelligent communicatiesysteem te komen.

Om deze vuistregel van 5 goed uit te leggen, gebruiken we graag een fictief verhaal als rode draad gevolgd door telkens de specifieke, technische uitleg geënt op de oplossing.

Er was eens een verkoopster die plotseling, door onverwachte omstandigheden, niet meer op bezoek kon gaan bij haar klanten of prospecten.

Stap 0: Enable the Hub...

Zij begon, op een digitale manier, afspraken vast te leggen en meer te chatten en te videobellen. Op een bewuste manier, begon zij de beschikbare online status van klanten en prospecten in rekening te nemen om hen zo ook efficiënt te kunnen bereiken.

Concreet wil dit zeggen dat in deze stap gebruikers gemigreerd worden naar Azure AD-cloud en dat alle Office 365 apps geactiveerd worden, Microsoft Teams inclusief. Daarnaast heb je ook Exchange Online nodig als je, zoals de verkoopster hierboven, Teams online vergaderingen wil opzetten, e-mailuitnodigingen wil versturen, etc. Zodra je deze technische stappen hebt doorlopen, kunnen al je eindgebruikers via web, mobile of de desktop applicatie onmiddellijk communiceren met andere Teams gebruikers, binnen en buiten de organisatie en waar en wanneer ze maar willen. Het enige dat ze hiervoor nodig hebben is een internetverbinding.

Stap 1: ... for Teamwork met Teams+

Op zoek naar een manier om de stand van zaken van een project of meetingverslagen te kunnen opslaan en delen met haar collega's, vond zij Microsoft Teams. Op die manier kon zij gestructureerd en contextueel alle aangaande informatie verzamelen op één plaats, per klant, per sales traject.

In deze stap gaat je organisatie gebruik maken van de functie "Teams" binnen Microsoft Teams. Het is belangrijk om de juiste strategie en business doelen op voorhand te bepalen zodat alles op punt staat langs de technische kant. Langs de business en menselijke kant, is er in deze stap wel een grote impact vanwege de nood aan het inzetten op een volledig nieuwe manier van werken. Zo kan je organisatie bijvoorbeeld kiezen om aan de hand van Teams een “zero interne e-mails”-beleid op te zetten, projectmatig over diensten heen samen te werken, een duidelijk beheer van de levensloop van documenten te bepalen, enzoverder. Hier spreken we vooral over migraties van File Servers, implementatie van OneDrive en SharePoint, procesautomatisatie en de keuze van welke Office 365 app voor welk doel. Met een goede Change Management aanpak kan je organisatie hier reeds veel uithalen en aan productiviteit winnen.

Stap 2: Extend calling met CallTeams+

Helaas waren niet alle klanten of prospecten bereikbaar via Teams en moest ze met haar privé gsm-nummer bellen en oproepen ontvangen van klanten. Op een dag echter, viel de verkoopster ernstig ziek. De opvolging van haar klantenportefeuille en haar bereikbaarheid waren rechtstreeks verbonden aan haar gsm-nummer. Haar collega’s hadden helaas geen enkel spoor van de meest recente feiten of afspraken en na een paar dagen kwamen er klachten binnen van sommige klanten via andere communicatiekanalen zoals e-mail. Indien de verkoopster toch een vaste lijn gehad zou hebben met een bedrijfsgebonden telefoonnummer, hadden haar oproepen gemakkelijk kunnen doorgeschakeld worden naar andere collega's.

In deze stap kan je het Microsoft Phone-systeem inschakelen en configureren, een volledig uitgeruste telefooncentrale die werkt vanuit de Azure Cloud in je tenant. Hier spreken we dan over Cloud telefonie oftewel telefonie die je meteen via Direct Routing kan koppelen aan je bestaande telecomprovider. Je kan daarnaast ook Microsoft als operator kiezen en je abonneren op hun belplannen. Voor elke gebruiker die moet bellen of gebeld moet worden, is een extra Office 365-licentie nodig, hetzij als add-on voor bijvoorbeeld je E3 licentie, hetzij opgenomen in je E5-licentie. 

Functioneel kan je echter veel meer doen dan alleen bellen. Zo kan je via deze opstelling telefoons doorschakelen of parallel laten rinkelen, doorverbinden, bellers in wachtstand zetten met muziek, oproepen parkeren, oproepen van andere collega's opnemen, bel-groepen sequentieel of simultaan laten rinkelen, Cloud-voicemails met transcriptie opnemen, enzovoort… En dit allemaal binnen Microsoft Teams.

Stap 3: Hybride vergaderen met HybridMeetings+

In het ziekenhuis is er een nieuw videoconferentiesysteem. Artsen kunnen de status van hun patiënten uitleggen aan de families vanop een veilige afstand en met de mogelijkheid om op basis van schermdeling de medische diagnose toelichten. Tijdens het gesprek tussen de arts en onze verkoopster haar zoon, valt de internetverbinding uit. De zoon slaagt er niet meer in aan te loggen op de videoconference. Gelukkig is er een koppeling gemaakt met telefonie en kan de arts de zoon opnieuw toevoegen aan het gesprek door hem in te bellen via zijn gsm-nummer.

In deze stap gaat het vooral over je randapparatuur. Voorzie je organisatie van de nodigde uitrusting, hulpmiddelen en personeelsrichtlijnen voor het houden van efficiënte en productieve, hybride vergaderingen. De performantie en stabiliteit van het systeem speelt hier een grote rol. Een slechte ervaring zoals een vergadering met slechte audiokwaliteit of gebruikersonvriendelijke apparatuur kan zorgen voor frustraties en bijgevolg weerstand bij de adoptie door de gebruiker.

Heel wat toestellen komende van verschillende leveranciers worden ondersteund door Microsoft Teams. Er zijn zelfs gateways beschikbaar om systemen met elkaar te verbinden. Deze apparaten kunnen eenvoudig beheerd en ingezet worden als werkplektoestel. Er zijn verschillende modellen, afhankelijk van het type vergaderruimte en de gebruiksscenario's. Bovendien, in een hybride context (van thuis én op kantoor werken), zijn er ook meerdere hardware toestellen die het leven van de thuiswerker vergemakkelijken.

Stap 4: Improve Service Availability

Goed nieuws! De verkoopster is genezen. Toevallig of niet, ze had in het verleden dit videoconferentiesysteem verkocht aan het ziekenhuis, en daarom wil ze graag opnieuw haar verkoopscampagne lanceren. Hiervoor start ze een infolijn op waar potentiële klanten kunnen bellen voor een eerste sales contact. Oproepen worden behandeld binnen Microsoft Teams, rekening houdend met de beschikbare verkopers. Op hun beurt starten de verkopers intern het proces en documenteren ze de gesprekken.

In deze stap gaan we technische gespreksstromen (IVR), wachtrijen en automatische assistenten configureren binnen het Microsoft Teams Phone system. Het enige dat je hier moet doen, is een telefoonnummer koppelen aan een servicenummer om je stroom te configureren. De functionaliteit van wachtrijen is er behoorlijk op vooruitgegaan en je kan op aanwezigheid gebaseerde routering toepassen en verschillende routeringsalgoritmes selecteren.

Richting gespreksstromen en auto-attendants zijn er meerdere configuratieopties, inclusief het meegeven van de openingsuren, bepaalde boodschappen, keuzemenu's en doorschakelingen. Er is zelfs de mogelijkheid om als laatste stap door te verbinden naar een groepsantwoordapparaat. In deze stap is alles nog steeds gemakkelijk te beheren binnen Microsoft Teams zonder dat je een extra callcenter nodig hebt. Je medewerkers kunnen niet locatiegebonden probleemloos en contextueel werken binnen hun Microsoft Teams omgeving.

Stap 5: Engage+ with your customers

De campagne is zo’n succes dat er te veel prospecten zijn die moeten opgevolgd worden. De firma beslist een CRM-systeem op te starten en meerdere communicatiekanalen aan te bieden aan hun potentiële klanten: een chatbot vanuit de website, een toegewijde mailbox, telefoon en zelfs sociale media. Dankzij het native gebouwd Anywhere365 omnichannel contact center kunnen alle oproepen, met de klantfiche erbij, behandeld worden binnen Microsoft Teams.

Indien deze situatie zich voordoet of deze ambities gedragen worden door je organisatie, raden we je in deze laatste stap aan te investeren in een Omnichannel contact center oplossing bovenop Microsoft Teams. Op deze manier creëer je een 360 ° klantbeeld en lever je de meest hoogwaardige klantenservice, ongeacht de locatie of het communicatiekanaal. De Anywhere365 Dialogue Cloud, zo’n Omnichannel contact center oplossing, is native gebouwd op Microsoft technologieën en platforms zoals Teams. De voordelen van Anywhere 365 zijn hun Reception Attendant applicatie, hun MS Teams native client, een diepere integratie met CRM, social media, CTI toolbars, geavanceerde telefonie oplossingen, en zo veel meer.

Wat nu?

In 5 stappen kan je uiteindelijk tot een intelligent communicatiesysteem komen voor je hele organisatie. Afhankelijk van je prioriteiten en business noden, kan je elk van deze intelligente diensten activeren op zichzelf of allemaal samen voor verschillenden divisies van je organisatie. De voordelen zijn legio, maar het voornaamste is dat alles samenkomt op eenzelfde communicatieplatform.

Intussen hebben we binnen Wortell de nodige expertise opgebouwd om tot en met de laatste stap een intelligent communicatiesysteem uit te werken voor jouw organisatie.

Als afsluiter en ter inspiratie delen we graag een Microsoft succesverhaal van Tony’s Chocolonely. Zij hadden snel stap 2 en 5 geïmplementeerd om persoonlijke relaties op te bouwen met hun klanten tijdens deze tijden. Deze video kan je hier bekijken.