Het belang van klantentevredenheid voor bedrijven | Wortell

Als manager wil u een succesvolle onderneming uitbouwen op lange termijn. Een van de belangrijkste factoren - zoniet dé meest belangrijke factor - zijn uw klanten. Het spreekt dus voor zich dat u ervoor dient te zorgen dat uw klanten tevreden zijn en dit ook blijven in de toekomst.

Michael Leboeuf, auteur en voormalig professor in management aan de universiteit van New Orleans, zei het al:

"Every company's greatest assets are its customers, because without customers there is no company."

1 - Loyaliteit - een tevreden klant is een trouwe klant

Klanttevredenheid is de beste indicator om te bepalen of een klant zal terugkeren of niet. Hoe hoger de tevredenheid, hoe groter de kans dat de klant terugkomt. Zo blijkt bvb. uit een studie uitgevoerd door InfoQuest dat een 'volkomen tevreden' (totally satisfied) klant 3 tot 10 keer meer kans heeft om terug te keren dan een 'enigszins tevreden' (somewhat satisfied) klant. Loyaliteit zorgt op haar beurt voor een omzetstijging en bijgevolg voor een groter marktaandeel.

2 - Klanttevredenheid kan een competitief voordeel zijn

Trouwe klanten weten vervolgens wat het product of de dienst waard is, en zijn daardoor eerder geneigd om:

• minder af te dingen op de prijs,
• meer open te staan voor cross- en upselling,
• meer hun positieve ervaring te delen.

3 - Minder klantenverloop

Volgens een consumer satisfaction rapport van Accenture uit 2008 is de kostprijs van producten en/of diensten niet de hoofdreden van klantenverloop. Dit laatste wordt voornamelijk veroorzaakt door een slechte klantenservice.

4 - Hoger customer lifetime value

In een studie verricht door InfoQuest die zich baseerde op meer dan 20.000 enquêtes uit 40 landen, bleek dat een 'volkomen tevreden klant' respectievelijk voor 2,6 tot 14 keer meer inkomsten zorgt dan een 'enigszins tevreden' klant en een 'enigszins ontevreden' klant.

5 - Mond-tot-mondreclame

McKinsey wijst op een duidelijke link tussen klanttevredenheid en mond-tot-mondreclame. Dit laatste heeft dan weer invloed op een mogelijke aankoop van een product of service.

Verder meldt het White House Office of Consumer Affairs dat een ontevreden klant tussen 9 en 15 mensen zal spreken over zijn negatieve ervaring en dat ongeveer 13% ontevreden klanten dit zelfs aan meer dan 20 personen vertelt. Bovendien maken sociale media het alsmaar makkelijker een groter publiek te bereiken.*

6 - De motivatie van uw werknemers

Forbes meldt een duidelijke correlatie tussen employee engagement en customer satisfaction.
Het blijft wel een kip-en-ei probleem wat betreft causaliteit, maar beide blijken elkaar op een positieve manier te beïnvloeden: tevreden klanten verhogen de motivatie van uw werknemers, meer gemotiveerde werknemers zorgen ervoor dat uw klanten nog beter bediend worden.

7 - Lagere kosten

Tevreden klanten zorgen voor een verlaging in kosten aangezien minder klachten of problemen moeten verwerkt worden. Bovendien zorgen ze voor gratis marketing en wordt de sales-cycle korter doordat een bepaalde reputatie wordt opgebouwd.
Anderzijds heeft Frederick Reichheld van Bain & Company vastgesteld dat het werven van een nieuwe klant 6 tot 7 keer duurder is dan het behouden van een huidige.

Klanttevredenheid speelt bijgevolg een primordiale rol binnen een onderneming. Niet alleen is het een indicator om klantloyaliteit te meten, omzet te verhogen, klantverloop te verminderen en een hoger customer lifetime value te bekomen. Het is ook een niet te onderschatten manier om een competitief voordeel te bekomen en mond-tot-mondreclame te vergroten. Ook wij evalueren op een continue basis onze klanttevredenheid.

Benieuwd naar andere tips en tricks die je werk gemakkelijker zullen maken? Bekijk ons blogoverzicht.
Nood aan advies op maat? Schrijf je in voor één van onze workshops.